客戶是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)的任何戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)最終都要?dú)w結(jié)到客戶服務(wù)上來(lái)。


成品油零售行業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，對(duì)加油站來(lái)說(shuō)，在位置、價(jià)格、油品質(zhì)量既定的情況下，服務(wù)是決定客戶去留的主要因素。由于競(jìng)爭(zhēng)加劇和需求多樣化原因，客戶需求經(jīng)常發(fā)生變化，如何準(zhǔn)確快速的把握客戶需求成為管理的難點(diǎn)。運(yùn)用信息化管理手段，能夠幫助成品油零售企業(yè)全面而又定量地分析客戶消費(fèi)習(xí)慣，為不同類型客戶提供差異化服務(wù)，從而達(dá)到改進(jìn)服務(wù)，提高客戶滿意度，并進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群的管理目標(biāo)。

云飛揚(yáng)結(jié)合成品油零售行業(yè)的實(shí)際情況，提出了一個(gè)全面而有效的信息化解決方案。


首先，我們將加油客戶分為兩類：一類是定點(diǎn)客戶（通常為優(yōu)質(zhì)客戶，只占加油客戶的10%——20%），另一類是零散客戶（占總數(shù)的80%以上）。其次，我們采用不同的策略分別管理定點(diǎn)客戶和零散客戶。定點(diǎn)客戶由于加油穩(wěn)定，理所應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶，須加以重視。由此，我們?cè)O(shè)計(jì)了定點(diǎn)客戶管理功能，幫助企業(yè)為定點(diǎn)客戶提供優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)，滿足這類客戶的特定需求。而對(duì)于占總數(shù)80%以上的零散客戶，我們采取的策略是積分管理，幫助成品油零售企業(yè)從零散客戶中發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶，逐步擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群。最終，云飛揚(yáng)產(chǎn)品幫助成品油零售企業(yè)達(dá)到提高客戶服務(wù)滿意度，擴(kuò)大企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶群的目的。