售后服務，是指廠家（或者經銷商）把產品（或服務）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括維修，故障咨詢，上門服務等。市場激烈競爭的今天，各廠家以及消費者都越來越重視售后服務的質量。中國，有海爾集團因售后服務做得好，而銷售穩步上升的案例。


全面售后服務手冊指企業為消費者提供所需要的產品售后全過程的所有服務，這種策略幾乎適用于所有經濟價值高、壽命周期長、結構復雜和技術性強的產品，同時，能夠最大范圍地獲得消費者的滿意，增強企業的競爭能力，擴大市場占有率，給企業帶來良好的經濟效益和社會效益。


在市場經濟條件下，迫使企業間采取激烈的人才、質量、價格等方面的競爭，售后服務的競爭必然是企業采取有效競爭策略的重要手段。全面售后服務策略能夠收到部分服務所收不到的意想效果，最大限度地發揮產品的功效和促進銷售。因此，是企業產品服務策略的發展方向。本世紀七十年代初，日本的汽車廠商急于打開廣大的歐洲市場，為了提高日本汽車的知名度，贏得歐洲顧客的青睞，采取了積極的廣告宣傳攻勢，優質價廉的營銷組合策略等一系列營銷手段，卻忽視了售后服務，因此始終達不到意想的效果，市場占有率僅為12％。過了一段時間，聰明的日本商家調整了產品策略，在歐洲各地建立了數萬個汽車服務和維修網點，采取全面售后服務策略，消除顧客的不滿情緒，提高日本汽車的知名度和美譽度，使市場占有率一下達到43%，收到了預想的效果。特殊售后服務手冊指企業向消費者提供大多數其他企業所沒有的售后服務。最大限度地滿足消費者的需要，這種策略適用于經濟價值比較高，壽命周期不太長的產品，特別是季節性和專利性產品。這種策略往往具有這樣幾個特點：

反映企業優良的產品特色和獨特的服務項目，在滿足顧客物質需要的同時，在心理上也獲得充分的享受。


滿足特殊消費的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消費者具有特殊服務的要求，企業應通過特殊服務來予以滿足，產品售后服務的競爭，是經營者智慧和創新的競爭，精于思考，獨出心裁，必然使產品銷路不斷拓寬，贏得消費者的歡迎。


我國南方的一個空調器生產廠家，曾在春節期間別出心裁也搞3個“我心中的最佳產品”大獎賽，在報紙上刊登，印發幾萬張宣傳單，同時，派銷售人員挨戶上門講解，并免費進行空調器的維修服務活動，這樣，生產廠家的形象不僅深深扎根在消費者的心目中，還擴大了影響，消費者眾多，在當年的夏季，給企業帶來頗好的經濟效益和社會效益。

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