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   為不耐煩的客戶搭建一個呼叫中心（下）5、通過短信或電子郵件發送更新信息如果在客戶跟座席的最初對話之后，他們的問題沒有任何進展的信息，客戶的挫折感就會增加。就客戶而言，他們可能認為呼叫中心甚至沒有開始嘗試處理他們的請求。這就是主動消息能夠真正幫助緩解不耐煩客戶的心理原因，并向他們證明該企業是積極的。我們需要積極主動，通過短信、應用通知或電子郵件通知消費者事情的進展。讓我們使電子郵件或文本本身成為一個‘；渠道‘；，這樣消費者就可以通過點擊來與你互動。當客戶期待某一天的交付時，這些消息會特別好。這是因為在一天開始的時候，短信會提醒客戶什么時候可以收貨，比如下午2點到3點之間，這樣他們就可以在這段時間內安排他們的計劃，而不是“在門口傻等”。6、不要在IVR中重復道歉信息由于IVR系統是讓許多客戶產生沮喪情緒的主要來源，所以在設計系統和腳本時，知道應該避免什么是很重要的。在設計IVR時要避免的關鍵問題之一是，當客戶處于排隊狀態時，要避免多次“道歉”。為什么？因為當一個呼叫中心一直在道歉，這會讓每個聽到的這種信息的客戶對該公司有一種不信任感。請記住，道歉應該是真實的，就像當一個座席與客戶面對面交談時一樣。確保自動道歉不能傳達出是一個機器人的語氣，這通常是呼叫中心客戶感到惱怒的一個關鍵來源。7、檢查IVR系統中的盲點另一個提高IVR系統和防止客戶變得不耐煩的建議是，檢查“死胡同”，或者稱為“盲點”。建議根據客戶的價值重定向到其他渠道和／或優先級，從而在你的IVR計劃中審查“死角”，看看你如何打開這些“死結”，以實現更多的自助服務。這都是可能的。同樣重要的是，不要忘記提供一個從IVR系統中回退的選擇。這是因為客戶可能會選擇了錯誤的選項，尤其是在他們匆忙的時候，如果不能回退會讓他們感到沮喪。8、找到更好的方法來支持那些非高峰時間的客戶我認為簡單就是答案。提供廣泛的聯絡渠道，使這些渠道的服務時間范圍很廣，確保你有知識淵博的專家來解決問題。雖然這些建議中有很多都包含了技術的實現，但我們也需要考慮在更大程度上滿足客戶，防止他們降低耐心的基本方法。提供大范圍的工作時間是防止客戶不耐煩的最基本策略，但是許多呼叫中心沒有足夠的資源來延長工作時間，那么他們還能做什么呢？當我們參觀了位于伯明翰的DPD呼叫中心時，我們發現他們在每天開始的時候，會安排90分鐘的時間，讓座席們在呼叫中心關閉的時候打電話給來訪的客戶。這是確保呼叫中心為那些在正常時間里沒有空閑的客戶提供最優質服務的好方法。另一種方法是，根據公司的策略，外包一個渠道，比如Webchat，以確保它提供24小時服務。通過這樣做，可以將一條消息添加到IVR中，以便當客戶在呼叫中心“關閉”期間打電話時，可以直接將它們發送到網絡聊天渠道以獲得即時的支持。如果呼叫中心有一個自助渠道，那就可以代替外包的Webchat。9、發現產生急躁的根源，并把它移除通常情況下，客戶對某些類型的不耐煩程度會超過其他，并發泄他們對座席的不滿。因此，你需要了解哪些呼叫類型和過程導致了這些急躁。因此，讓座席成為客戶之聲（VoC）的來源，并與他們討論那些反復導致客戶沮喪的實例。也請他們提出解決方案，和他們談談他們所做的成功事情，盡量減少客戶不滿，并在呼叫中心里分享這些解決辦法。記住，引入能夠支持與一線座席定期溝通的計劃可能是有用的，無論這是一個建議箱還是一個座席焦點小組。 易沃科技主要開展IP交換機電話多少、語音查詢系統教學、電話自助語音系統報價、語音查詢系統在哪里找等項目運營。在項目高速發展的同時，易沃科技始終強調外部機會與內部的平衡，十分注重企業核心競爭力的培養和塑造。公司將客戶服務價值作為企業的核心競爭力，秉承“誠信正直、追求卓越、尊重個人”的企業精神，努力為客戶提供誠信可靠的阿拉丁呼叫中心平臺。

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