上海易沃軟件科技有限公司，是一家集電話自動外撥系統(tǒng)、IP交換機為一體的綜合型現(xiàn)代化企業(yè)，為廣大客戶奉獻專業(yè)、高品質的微信監(jiān)管系統(tǒng)專營機構。

   自2003-04-15成立以來，上海易沃軟件科技有限公司一直堅持“以顧客為中心，一切以用戶價值”為依歸，本著“誠信、創(chuàng)新、高效、超越”的精神，秉承“科學、精心設計、優(yōu)質服務、追求精湛”的質量方針，真誠的為客戶提供優(yōu)質的阿拉丁呼叫中心平臺產品及服務，滿足客戶多元化的智能系統(tǒng)化需求。 延伸拓展 產品詳情：AI浪潮下的呼叫中心業(yè)務自動化易沃科技當今年五月打敗柯潔橫掃圍棋界，登上國際焦點時，人工智能再度成為大眾關注的焦點。其實對于人工智能的討論，并不是近年才如此熱烈。「具有真人般的外型，有喜怒哀樂的情緒」，是最早社會大眾對AI的印象。可能是被如科學怪人、魔鬼終結者中的天網（Skynet）等影響。社會大眾對AI的擔憂隨著科技的發(fā)展卻沒有減少，大多數害怕當智能的發(fā)展超越人類，最終超出人類的掌握毀滅人類。不過，究竟什么是AI？什么是AI根據字面上的意思，可拆分為人工與智慧。對于「人工」應是沒什么爭議，不過關于「智慧」的定義，就有很多不同的看法。一般來說，對于AI的定義可以分成以下兩類：強人工智能與弱人工智能。相關應用如語音／圖像辨識、自然語言處理與自動駕駛等正蓬勃發(fā)展。AI能做什么回到客服中心這個領域，AI快速的發(fā)展能為呼叫中心帶來什么樣的改變呢？在過去，呼叫中心／電銷中心被視為是勞力密集產業(yè)，較難被機器取代的領域。雖然因外包的興起大量遷移到工資較低廉的地區(qū)，但還是需要大量的人力投入。然而這幾年語音識別與自然語意理解的AI快速成長，機器開始能與人類作簡單的對話。我們認為呼叫中心會在這三個面相發(fā)生變化：取代人呼叫中心每日的營運中，通常客服專員會花很多時間在回復查詢與疑難解答。這類占了大多數的問題，其實都是很固定且相似的。而這一類問題正巧是AI應用中的聊天機器人（ChatBot）最擅長的。從今年的GoogleI／O、FacebookF8、MicrosoftBuild等會議中都可以看到，Chatbot的重要性正逐步提升。那究竟什么是聊天機器人？聊天機器人是透過AI或自行定義的自動化規(guī)則，讓用戶可以透過聊天通訊的接口，與其進行互動。客戶遇到問題不ㄧ定要直接打給呼叫中心，可以先透過聊天機器人回答客戶的問題，遇到較為復查難處理的個案或帶有情緒性的客訴案件再交給客服專員處理。另一個應用場景是，呼叫中心時常需要大量外撥連絡客戶，例如滿意度調查，信用卡刷卡消費確認、保險業(yè)通知客戶領取滿期金等業(yè)務。這些業(yè)務具有一下兩種特性：通話量大＆重復性高。以滿意度調查為例，傳統(tǒng)的滿意度首先需花費大量的時間在響鈴、無人接聽，空號等狀況。等撥通后再例行性的詢問是否為本人以及滿意度問卷。其實整個流程是固定單調的。而采用自動語音機器人是結合語音識別技術，客戶不再只能透過不方便的擊鍵，而是能用自然的語言回答滿意度問卷。在導入自動語音機器人后，完成問卷調查的完成率相對傳統(tǒng)的擊鍵，整整提高了110%。同時也節(jié)省了大量的人力成本更提高滿意度調查的覆蓋率。以上案例展示了機器人在處理大量重復性外撥的能力，以及提供更友善的對話接口對客戶的價值。輔助人在前一個例子，似乎人就要被機器取代。然而人擅長的同理心與社交能力短時間內仍很難被AI取代–而這正是客服人員需發(fā)揮的價值。在這個情境下，人類與AI并不是互相取代的關系，而是各取所長的人機協(xié)作。人類發(fā)揮感性的同理心與創(chuàng)造力，AI負責快速與精準的分析判斷。以保險業(yè)呼叫中心場景來說，面對復雜的保單條款與商品內容，客服專員需要花費大量的時間去學習記憶，被問到不清楚的部分也要請客戶在在線等待查詢。然而對AI來說，在大量數據庫做搜尋給出答案從來不是問題。在這個場景中AI是一個輔助客服專員的角色，在專員服務的過程適時的給予ㄧ些提醒與建議，可能是產品的知識點或提醒專員的行為等。而專員則將心思花在傾聽理解客戶的需求上。

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