食堂員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的食堂工作中，可以將其具體化為豐富的食堂服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。一、員工服務(wù)知識

     
食堂服務(wù)知識是食堂員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握食堂服務(wù)知識是食堂各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.了解豐富服務(wù)知識的作用


(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯如果食堂員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。


(2)增加服務(wù)的便捷性，提高食堂員工對客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而食堂也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。


(3)減少食堂員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使食堂員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。


(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性如果食堂員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜巍嬍车确矫娴男畔ⅲ箍腿藢λ幍沫h(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對食堂的滿意度自然就會增加。

2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容


(1)食堂及食堂所處環(huán)境的基本情況—般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于食堂員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。食堂員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：

①食堂公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。

②食堂所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。

③食堂各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

④食堂所處的地理位置，食堂所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

⑤食堂的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

⑥食堂的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

   
(2)員工應(yīng)具備的文化知識為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，食堂員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使食堂員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。食堂員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時食堂也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。

(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

①本崗位的職能、重要性及其在食堂中所處的位置。

②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。


④本崗位工作任務(wù)所涉及的食堂相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。

⑤掌握食堂軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。

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