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 關于政府網站建設與用戶體驗設計的對比分析，我們前期進行了深入的研究分析。選擇這個主題進行分享有三個原因：第一，目前新媒體得到長足發展，為政府服務提供了便捷的服務平臺；第二，電商業的蓬勃發展與電子政務發展形成鮮明對比；第三，互聯網+政務的提出，使線上線下服務協同發展成為政府工作的重要一課。但目前政府網站的建設還存在很多問題，重建設輕應用的問題突顯，無論網站如何建設，我們最終的目標是客戶滿意，那么我們的網站建設存在什么問題，又應該如何改進？

\“用戶體驗”顧名思義是用戶在使用網站服務（產品）的過程中反應出來的心理表達。良好的用戶體驗是成功的一半，用戶體驗要注重用戶心理認知的普遍規律，通過用戶體驗相關研究和認知心理學理論來提升用戶的情感體驗，不能僅僅滿足于界面設計、可用性優化。當然每個用戶感官的個體差異很大，但對于一個界面的固定用戶群體來講，其共性需求可以歸納總結，可以通過良好的用戶體驗設計來實現。"以用戶為中心、以人為本"的設計理念是當前web2.0時代的核心競爭力。 一、網站建設與用戶體驗的兩級分化現象 1.服務理念：網站建設以政府為主體，以政府管理為導向，以技術為本，是專業化管理的生產范式；用戶體驗以用戶為中心，以協同共治、公共服務為導向，以人為本，是提倡公共價值塑造的服務范式。服務理念是網站建設的核心部分，如果理念不變化的話，很難滿足用戶的信息。 2.信息資源：網站建設信息發布較分散，欄目體系重復設置，用戶很難找到所需的信息資源；用戶體驗想要一個整合優化的服務，同一類信息可以提供多個入口，以不同的身份進入都可以找到同一個重要的信息，而且需要提供一種集成精減的信息，而不是像扔書堆一樣，將一摞信息堆積過來，不做精減。這一點就要求在建設政府網站欄目的時候考慮提供多入口。用戶的角色不一樣，獲取信息的路徑也不同，通過提供多入口服務，可以方便用戶查找相關信息，在發布信息的時候一定要做到精減。例如政策解讀過程中內容不做精減，內容甚至要比原文件多，這樣的一個政策解讀就是失敗的。 3.服務形式，政府網站建設是一個大眾化、打官腔的表達，網站建設跟隨大眾，而不考慮用戶需要什么。而用戶體驗是需要一個個性化、親民式，強調用戶體驗的政府，就需要我們在政府建設過程中體現政府特色，明確政府性質。 4.服務方式，網站建設提供信息的渠道和方式相對單一，單項決策，很少征詢群眾的意見；而用戶體驗需要的是一個渠道與方式多元化、雙向溝通、眾籌眾創的模式。例如，政府出具一個議案或者政策，會征求群眾意見，會召開一個會議進行討論征集，采用線下方式征集，很少放到網上來，這樣樣本群體少；如果在網上開通一個渠道的話，百姓可以群策群力，從而提升用戶參與的積極性，提升用戶的黏度。 5.在線辦事，目前政府網站辦事低效繁瑣、花架子狀態，很多網站雖然能提交在線辦事的服務，但信息沒有反饋，石沉大海，政府聯辦效率很低；用戶體驗要求的是高效便捷、實用優先，用戶不會去管網站在線辦事系統有多昂貴，只是強調可用性。 6.雙方角色，政府網站以管理者身份，用戶處于被動地位，政府提供什么，用戶接收什么；從用戶體驗角度來講，政府以服務者身份，用戶處于主動地位，用戶可以提出更多要求，政府要更好的了解用戶的心聲，為用戶提供服務。 二、人類認知的信息處理模型 "認知"簡單的說就是知識的獲得和使用，這牽涉到兩個層面的問題：一是知識在我們的記憶中是如何貯存的，以及貯存什么記憶內容的問題；二是知識是如何被使用或處理的歷程問題。前者強調"心智結構"，后者強調的是"心智歷程"。歷程是指一個過程，從視覺輸入到感官存儲，我們感官形成映射以后就會引起注意，這種圖就會在我們大腦內成像，大腦進行分析、辨別是否是我需要的，進行辨識選擇，形成短時記憶，短時記憶即第一印象，如果是感興趣的信息則會形成長時記憶，對我們所看到的信息做出明顯的反應。 心理學中"眼動控制模型"是指我們在看到東西的時候，到注意這一步，我們一眼看上去會形成一個焦點，焦點周圍形成邊緣視覺區，如果邊緣視覺區信息感興趣大腦也會進行處理，眼睛轉動形成第二個關注焦點，所以說頁面設計一定要有焦點，要讓大部分人被焦點吸引，焦點附近要設置重要信息使用戶可以掃視，獲取重要信息。 三、頁面用戶體驗設計模型 用戶體驗設計模型歸納為三個層次：本能層、行為層、反思層，三者是一個遞近的關系。 1.本能層是人的本能反應，也是第一印象，注重于頁面的外表，比如頁面的顏色是不是能夠吸引我，有沒有反應出這個網站的品牌形象，頁面的布局是不是合我的習慣等等。本能層主要是指視覺感官體驗、品牌形象體驗和瀏覽速度體驗，如果初始感受讓用戶很不爽，那么他可能不再繼續和探知更深的東西，就會關閉網站，這樣網站的跳出率也就提升了。如果本能層過關，用戶會對我們網站有一個認可，會有想用的想法，這樣就會到第二個層面行為層。 2.行為層在使用過程中起到了決定性因素，這一環節和站點的可用性相關。如果在功能上不能滿足用戶預期，或者用戶覺得用著很不方便，則會增加用戶的挫敗感，降低用戶對網站的信任度，所以行為層重點體現的是操作過程是否便捷高效，體驗內容、功能、圖片是否準確、清晰，互動體驗重點強調人機交互，如果功能能達到用戶的預期，用戶會產生強烈參與感，從而提升用戶的黏度，會反思我們的網站是如何的好，對網站產生深刻印象，并形成一個長時印象，情感上是比較信任，心情比較愉悅，會實現自我價值，從而對網站形成依賴感，用戶和網站進行雙向交流，升華成反思層。 3.反思層，是用戶體驗的最高境界，是用戶由感官體驗直接上升為情感體驗的一個環節。這一環節也是網站塑造品牌形象、體現網站價值的最后環節。 通過三個層面的行為分析，我們可以構建出用戶體驗的模型，對模型進行一個需求轉化，使我們的頁面體現和用戶體驗相結合。 四、當前網站普遍存在的五個問題：好看嗎？可信嗎？好用嗎？友好嗎？你行嗎？ 1.好看嗎？是指視覺感官：非主流、不簡潔、配色不協調、標識有歧義，當前網站建設多數還是一個非主流的建設模式。我們會發現當前新聞媒體門戶網站、電商網站、企業網站的設計基本是符合潮流的，與國內外發展相輔相成，不可避諱的講目前我國政府網站確實存在一些問題，網站設計時會找出一些標識庫出來，但標識含義會與我們下邊內容是不一致的，用戶會對這個入口是干什么的產生疑問，如果說這四方面都達到了，可以說網站形象盡毀。一旦政府形象受損，其他問題也無從談起。 2.可信嗎？指信息發布不及時、不準確、空欄目/死欄目。目前網站信息及時性、準確性確實存在很大問題。去年國辦發文網站普查文件，指出守住網站建設最后底線，不及時、不準確問題一定要解決，這也是提升網站可信度的必然措施，如果不及時、不準確現象存在，會對網站產生影響。政府網站最基本的信息發布功能做不好，用戶對網站的信任度會大大降低。 3.好用嗎？指功能應用：操作繁瑣、可用性差、響應回復慢。功能不好用會把用戶的耐心消耗完。 4.友好嗎？指人性關懷：提示語鮮見、層級深、無隱私聲明。用戶瀏覽網站時沒有安全氛圍，這一點主要是指打官腔這塊，指"我們政府提供服務，我們政府服務已經很不錯了，你還想怎樣"，主要是指人性化這塊做的不夠。 5.你行嗎？事后處理：無服務評價、搪塞敷衍、無處投訴。這樣一來對網站服務產生懷疑，對政府網站沒有信心，會覺得網站不行。 五、網站管理的10個問題 網站所表現出的各類問題歸根結底在于網站管理的問題，當前網站存在的10個主要問題如下： 1.輕視：無主管領導主持，對相關制度的落實情況不佳； 2.隨意：網站建設修東補西，缺少統一規劃、頂層設計，網站看上去內容很多，其實是一盤散沙； 3.鴻溝：網站運維部門與政府業務部門溝通不力，協調困難。 4.拖沓：工作人員多數為兼職，網站工作總是放到最后再處理，時間會緊張，處理會草率。 5.間斷：信息更新缺乏持續性，不能按實際生成頻率更新； 6.不詳：信息提供不詳，這一點體現在很多網站提供的政府信息不是文字形式，而是以PDF、掃描件或圖片的形式提供上來的，這樣的情況下就是用戶看起來很費勁，此外搜索引擎也是檢索不到的，勢必會影響網站的SEO。 7.不便：信息量的不斷加大，搜索功能的無效或缺失，用戶很難找到需要的信息。 8.推諉：反饋的一些理由牽強、語焉不詳，與工作性質不一樣。 9.保守：不主動采取有效的宣傳方式宣傳推廣，潛在用戶知之甚少。 10.退步：由于體質問題，網站建設安于現狀，不進則退。 六、用戶體驗提升策略 （一）用戶體驗策劃 視覺方面：即頁面是否好看，讓用戶在視覺上受到吸引，愛上這個網站，注重焦點視覺的應用，創造出用戶黏度。 功能方面：即避免錯誤發生，能以最快的速度在錯誤中恢復；以最少的步驟完成復雜的操作，簡化流程；功能保持網站的一致性，如單點登陸，流程一致性，