、什么是IT 服務管理

IT服務管理作為一個新興的領域受到人們日益廣泛的關注，在其發展過程中也出現了多種定義。世界IT領域的權威研究機構加特納認為，IT服務管理是一套通過服務級別協議（SLA）來保證IT服務質量的協同流程，它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動以及變更管理、容量管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。IT服務管理領域的國際權威組織IT服務管理論壇（itSMF）則認為，IT服務管理是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與企業業務，提高了企業的IT服務提供和服務支持的能力和水平。

經過多年的發展和研討，IT服務管理國際標準ISO20000對IT服務管理提供了簡潔明了地定義，即IT服務管理就是“管理服務以滿足業務要求”，這個概念直接明確了IT服務管理的目標是必須滿足業務的要求，而服務管理的內容則落在其定義的十三個過程及其管理。同時ISO20000鼓勵在交付被管理的服務時采用綜合的過程方法，以滿足業務和顧客要求。

2、為什么要實施基于ISO20000 標準的IT 服務管理

隨著市場競爭的加劇和電子商務在世界范圍內的興起，現在的企業必須持續不斷地和快速地對其業務進行管理和變革。這些企業的業務很大一部分越來越依賴于其IT系統來提供使客戶滿意的服務，正因為如此，一個穩健而又靈活的IT解決方案對這些企業而言是至關重要的。

這類解決方案首先當然應當滿足企業的業務需求，但同樣重要的是這些方案本身應該是易于管理的，否則他們對業務的支持得不到保障。因此，為提高服務管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業務的成功運作提供了堅實可靠的基礎。為了實現高質量的服務管理，我們可以借鑒使用經過實踐證明確實行之有效的服務管理“最佳實踐”。這些實踐在英國商務部開發的ITIL系列指南和英國率先開發的國家標準BS15000實施基礎上，最終形成了ISO20000國際標準。因此基于ISO20000來實施IT服務管理，是具有可信的堅實基礎。

3、企業通過實施ISO20000，可以取得良好的效益，主要包括：

企業建立IT服務管理體系的目標是為了企業建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環，工作的策劃、執行、檢查，以及持續的發現問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發現自己工作當中的問題，并通過系統的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系，可以獲取如下收益： 

a) 保持服務目標與企業業務目標一致，有效的支持業務戰略；

b) 建立規范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率；

c) 有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源；

d) 建立持續改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提供客戶滿意度；

e) 向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報；

f) 控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本；

g) 靈活應對來自客戶、認證機構、內部機構等不同的合規審核要求，增加投資者信心。

對于眾多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規程和提高服務質量。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。

4、ISO/IEC20000:2005 發展歷史

為了提高IT服務質量，降低IT服務成本，IT行業一直在不斷地摸索IT服務管理的規范化方法。20世紀80年代后期，“英國國家計算機與電信局”（CCTA）組織了世界上IT管理領域的有關專家、組織和政府部門開發并于1989年發布了按流程（Process）組織的IT服務管理的最佳實踐－信息技術基礎架構庫（ITIL）。ITIL標準發布后，在全球迅速得到了廣泛發展。目前已經超過15萬人獲得了ITIL認證證書，并有超過80%的世界財富500強企業已經實施了IT服務管理項目。基于ITIL的成功實施，英國在2000年將其經驗進一步總結，形成了英國國家標準BS15000，而國際標準化組織ISO及國際電工委員會IEC于2005年也基于BS15000，發布了ISO20000IT服務管理標準。該標準發布后，立即成為國際IT服務行業的從業規范，全球越來越多的IT服務公司與機構正在按照ISO20000標準的要求建立、實施其服務管理體系，并尋求依據ISO20000標準的國際認證。


5、ISO/IEC20000:2005 的主要控制過程

ISO20000IT服務管理規范吸收了管理體系的成功實施經驗，繼續采用PDCA管理模式作為IT服務管理體系持續改進模型的基礎，將業務要求和客戶要求作為最主要的出發點和最終的著陸點，通過對主要服務過程的有序化管理，促使業務成果和顧客滿意的達成。

同時，ISO20000 將IT 服務管理的過程基于業界最佳的管理實踐，分為5 個過程域，13 個過程。