浙江運用PDCA循環(huán)促進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 

      浙江企業(yè)通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，會產(chǎn)生這樣的疑問，我們的質(zhì)量管理體系要如何持續(xù)改進(jìn)呢？常州宏儒顧問資深咨詢師的肯定答案是：親，請用PDCA循環(huán)吧．ISO9001體系，表面上看起來與產(chǎn)品實現(xiàn)的過程是不相同的，其實是一致的，產(chǎn)品實現(xiàn)過程是客觀存在的。是由許多細(xì)小過程聯(lián)接或嵌套而的、極為復(fù)雜的大過程。要取得產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期結(jié)果，就應(yīng)該細(xì)致地識別產(chǎn)品實現(xiàn)過程的特征，尤其是這些過程的相互關(guān)聯(lián)。運用過程方法的目的就是要充分地、系統(tǒng)地識別和管理好這些因素，使之達(dá)到預(yù)期的要求，經(jīng)過仔細(xì)分析之后，是不是跟ISO9001的過程方法是一致的呢？ 

制造環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制一直是客車行業(yè)的一個較薄弱的環(huán)節(jié)，其原因有固然很多，涉及到設(shè)計、工藝、基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)、監(jiān)控、直至企業(yè)文化諸多方面。如何有效地解決這個問題呢？質(zhì)量管理原則所推薦的過程方法，從理論上給出具體思路，具有十分重要的指導(dǎo)意義。 

1 過程方法的含義及作用 

通常所說的過程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，系統(tǒng)地識別和管理組織所有的過程，特別是這些過程之間的相互影響及作用，就稱之為過程方法。 

過程方法來源于控制工程學(xué)，過程單元是系統(tǒng)管理的基礎(chǔ)，是系統(tǒng)管理的落腳點。過程是質(zhì)量管理活動研究的基本單元，如化學(xué)研究的基本單元是化學(xué)元素。研究過程的基本特征，是于識別質(zhì)量管理活動中每一個過程所必須要做的工作。 

過程方法已經(jīng)成為質(zhì)量管理活動中的基本方法。過程是質(zhì)量管理體系的基本要素，研究過程之間的相互聯(lián)系、作用為系統(tǒng)管理質(zhì)量活動提供了明確思路，更有利于對諸多過程進(jìn)行有效地、連續(xù)性控制。 

每一個過程的運行（控制）又遵守PDCA循環(huán)模式。管理發(fā)展歷程到今天，已經(jīng)從管理思想、管理概念提升到了管理標(biāo)準(zhǔn)的層面，即管理不再神秘。 

2 運用過程方法指導(dǎo)產(chǎn)品實現(xiàn)過程 

產(chǎn)品實現(xiàn)過程是客觀存在的。是由許許多細(xì)小過程聯(lián)接或嵌套而的、極為復(fù)雜的大過程。要取得產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期結(jié)果，就應(yīng)該細(xì)致地識別產(chǎn)品實現(xiàn)過程的特征，尤其是這些過程的相互關(guān)聯(lián)，并有效地控制這些活動。如何有效地管理這些過程呢？ 

首先，要確定每一個過程的顧客需求及目標(biāo)；
其次，要規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的職責(zé)和權(quán)限、各個過程之間的接口，并予以管理；
第三，要確定和規(guī)定每一過程實現(xiàn)目標(biāo)所需要的資源；
第四，規(guī)定測量每一個過程的有效性和效率的方法，特別是關(guān)鍵活動的能力的測評；
第五，要確定防止不合格及消除其產(chǎn)生原因的措施；
第六，運用PDCA持續(xù)改進(jìn)這些過程； 

舉例說明。客車電器安裝過程中的過程方法的運用。
A）要弄清顧客要求及國家法律法規(guī)對客車電器安裝的要求，一切活動始終要圍繞這個來轉(zhuǎn)；
B）確定實施電器安裝活動的職責(zé)和權(quán)限，如技術(shù)部如何設(shè)計，制定工藝，如何通過試制來驗證設(shè)計和工藝；采購部門如何采購所需的零配件；制造部如何組織施工；質(zhì)管部如何進(jìn)行測量；
C）相關(guān)部門如何按要求配置合適的資源（人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等）；
D）以上活動的接口如何識別等等； 

運用過程方法的目的就是要充分地、系統(tǒng)地識別和管理好這些因素，使之達(dá)到預(yù)期的要求，進(jìn)而達(dá)到提高客車電器安裝質(zhì)量。 

3 實踐中如何用好過程方法 

首先，提高一把手的質(zhì)量意識。在質(zhì)量管理百年歷程中，先后經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理幾個大階段，目前以6西格瑪管理為核心的精益質(zhì)量管理正成為質(zhì)量管理新趨勢，無論管理水平處在哪個階段，所有管理活動是要依靠人來實現(xiàn)的，所有從事質(zhì)量活動有關(guān)的人員之中，一把手又是各群體中的重中之重，一個普通員工的質(zhì)量意識不強(qiáng)，影響程度可能較小，而一把手質(zhì)量意識不強(qiáng)，影響的可能就是一群人。 

質(zhì)量的重要性哪一個一把手不知道。而現(xiàn)實中存在著許多矛盾，如處理質(zhì)量與進(jìn)度關(guān)系時，往往是質(zhì)量讓進(jìn)度，就是質(zhì)量意識不到位的表現(xiàn)。設(shè)計與制造的矛盾、采購與資金的矛盾、銷售與開發(fā)的矛盾、能力與外部環(huán)境的矛盾等，無一不影響產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量意識，并沒有想象中哪容易建立。

其次，實施目標(biāo)管理和質(zhì)量預(yù)控。質(zhì)量目標(biāo)為全體員工提供了關(guān)注的焦點，給出了實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實施方向，它確定了預(yù)期的結(jié)果，并指導(dǎo)企業(yè)使用資源來達(dá)到這些預(yù)期的結(jié)果。對于一批特定的產(chǎn)品，制定質(zhì)量目標(biāo)并進(jìn)行管理同樣是必要的。 

質(zhì)量目標(biāo)，一要滿足顧客的要求，二要滿足企業(yè)整體目標(biāo)的要求，還要適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境。為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，要制定相應(yīng)的質(zhì)量計劃，實施質(zhì)量預(yù)控。如產(chǎn)品上線前，對質(zhì)量管理人員和生產(chǎn)單位進(jìn)行要溝通到位交，使人人目標(biāo)明確，職責(zé)清楚；新技術(shù)、新工藝、新材料的運用，要事先對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，對質(zhì)量控制的難點，要組織相關(guān)人員進(jìn)行群眾性的TQC小組活動攻關(guān)。 

把目標(biāo)管理和質(zhì)量預(yù)控貫穿到產(chǎn)品實現(xiàn)的各個過程中去，就可以使產(chǎn)品滿足顧客明示的和隱含的需求，確保結(jié)果符合預(yù)期的要求。 

再次，要將過程方法覆蓋所有的活動。狹義的質(zhì)量主要指的是產(chǎn)品質(zhì)量，廣義的質(zhì)量包含了各項工作質(zhì)量。過去，抓質(zhì)量往往只注重產(chǎn)品的制作過程，而忽略了各項管理工作的過程；只注重產(chǎn)品制作過程的測量和監(jiān)控，而忽略了各項管理工作的測量和監(jiān)控。實踐證明，如果過程方法只覆蓋產(chǎn)品的制作過程活動，而不去覆蓋所有過程活動，效果也肯定不會好。所以過程方法的運用，必須覆蓋所有過程，不僅大的、關(guān)鍵過程的活動，而且小的、一般過程的活動也要重視運用；不僅是產(chǎn)品制作過程活動，而要從產(chǎn)品策劃開始到產(chǎn)品出廠后的服務(wù)整個過程覆蓋到位。 

4 要將質(zhì)量管理體系方法加以細(xì)化和推廣 

質(zhì)量管理體系是基于過程方法的體系。為滿足顧客（和其他相關(guān)方）的需求，提供產(chǎn)品并使其滿意的企業(yè)活動，質(zhì)量管理體系分成四個大的過程，它包括：（1）產(chǎn)品實現(xiàn)過程、（2）管理活動過程、（3）資源管理過程（4）測量分析和改進(jìn)過程，這四個過程是相互作用的。其中產(chǎn)品實現(xiàn)過程是直接地增值過程，其它三個是輔助地增值過程。 

以上四個過程依據(jù)實際情況可以分成更為詳細(xì)的過程，比如產(chǎn)品實現(xiàn)過程就可以分成采購、材料下料、單件制作、組合、涂裝、裝配……。以上四個過程相互作用同樣也構(gòu)成PDCA循環(huán)，從而促進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)又使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。 

企業(yè)的財務(wù)管理、安全生產(chǎn)管理、人力資源開發(fā)管理等其它管理體系都應(yīng)該推行“過程方法”，“過程方法”具有普遍的適應(yīng)性，PDCA運行模式是持續(xù)改進(jìn)的方法論。