一、定義：云呼叫中心也可以稱為云計算呼叫中心。
1、技術方面。云計算是IT技術與互聯網融合的結果，而云計算呼叫中心是電信技術與互聯網融合的結果，將呼叫中心建立在互聯網上，通過多租戶的模式，讓企業像使用QQ那樣方便地使用呼叫中心。因此，從技術角度來看，云計算呼叫中心也被稱為托管式呼叫中心。
2、業務模式方面。企業既不用投資購買呼叫中心設備，也不用租用中繼線，只要每個月按照使用的坐席數，繳納坐席租用費用就可以快速開通使用呼叫中心。只要可以接入互聯網，通過一個帳號就可以方便地使用呼叫中心。因此，從業務角度來看，云計算呼叫中心又被稱為租用型呼叫中心。
二、系統架構。
    云呼叫中心由于數據傳輸量大，線路繁多，目前比較流行的架構思路是采用交換與業務相分離的架構方式，且通過IP方式傳輸數據。
    架構說明：
1、客戶與企業坐席分別通過固定電話、手機通過電信運營商的通信網絡接入呼叫中 心語音交換平臺。
2、客戶與企業坐席分別通過PC、手機、平板電腦通過internet接入云呼叫中心業務平臺。
三、云呼叫中心因為自身的業務特殊性，有以下特點： 
1、呼叫具有暴發性、大容量和高強度。特別是一些承接訂餐、快遞、電視購物等業務的云呼叫中心平臺，在某些特殊時段，會有大批量電話在很短的時間集中并發呼入呼出，對呼叫中心平臺的軟、硬件系統造成極大的壓力。 
2、注冊的企業用戶數量和座席數量較多，且比較分散，需要完善的后臺管理系統，如：多級平臺、企業用戶管理、座席管理、中繼管理、路由管理、計費系統、權限管理、系統統計分析等。 3、企業管理員和座席需要有明確的角色劃分。功能要更簡單，更實用，不能太復雜。力求易部署、易學、易用、易維護。 
4、需要很好的兼容性：云呼叫中心系統可能需要集成多個廠商的設備和軟件，這就要求云呼叫中心提供開放的接口。
5、業務、流程模式基本固定，但內容、形式變化很快。 
6、及時的呼叫響應，同一時間，盡可能多的客戶得到服務，減少人為造成的呼損。
7、足夠的穩定性，快速的恢復。要求系統有足夠的穩定性，一定提供雙機熱備或主從備架構方案，即使系統癱瘓或者停電，網管人員也可以迅速恢復。
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